Ayıplı Hizmet Nedir: Tüketici Haklarınızı Korumak İçin Bilmeniz Gerekenler
Giriş: Günümüzde Ayıplı Hizmet Sorunu
Günlük hayatımızda sıkça karşılaştığımız ama çoğu zaman adını koyamadığımız bir sorun var: Ayıplı hizmet. Profesyonel bir temizlik şirketinin evinizi yarım yamalak temizlemesi, internet servis sağlayıcınızın vaat ettiği hızı bir türlü sağlayamaması veya kuaförde istediğiniz modelin tamamen farklı bir şekilde sonuçlanması… Tüm bu durumlar aslında hukuki bir tanıma sahip ve tüketici olarak sizin önemli haklarınız bulunuyor.
Ayıplı Hizmet Nedir? Hukuki Tanımı ve Kapsamı
Ayıplı hizmet, en basit tanımıyla, satın aldığınız bir hizmetin vaat edildiği gibi olmaması veya standartlara uygun sunulmaması durumudur. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 13. maddesine göre ayıplı hizmet:
“Sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmet” olarak tanımlanmaktadır.
Ayıplı hizmetin temel kriterleri şunlardır:
- Sunulan hizmetin, vaat edilenden farklı olması: Örneğin, profesyonel fotoğraf çekimi için anlaştığınız kişinin amatör ekipman kullanması.
- Hizmetin geç başlaması veya hiç başlamaması: Örneğin, ev tadilatı için anlaştığınız ustanın iki hafta gecikmeli başlaması.
- Standartlara uygun olmaması: Örneğin, bir özel eğitim kurumunun, Milli Eğitim Bakanlığı’nın öngördüğü müfredatı tam olarak uygulamaması.
- Güvenlik açısından risk taşıması: Örneğin, bir elektrik tesisatı hizmetinin standartlara uygun yapılmaması ve güvenlik riski oluşturması.
Günlük Hayattan Pratik Örnekler
Ayıplı hizmet kavramını daha iyi anlamak için günlük hayattan bazı yaygın örnekleri inceleyelim:
Örnek 1: Kuaför Hizmeti
Saçınızı kestirmek için bir kuaföre gittiniz ve belirli bir model göstererek bu şekilde kesmesini istediniz. Ancak sonuç, istediğinizden tamamen farklı oldu. Bu durumda ayıplı hizmet söz konusudur çünkü sunulan hizmet, talebinize uygun değildir.
Örnek 2: İnternet Hizmeti
Bir internet servis sağlayıcısıyla 100 Mbps hız sağlayacağına dair sözleşme imzaladınız. Ancak yapılan ölçümlerde hızın sürekli olarak 30-40 Mbps civarında olduğu tespit edildi. Bu durumda ayıplı hizmet söz konusudur çünkü sunulan hizmet, vaat edilenden düşüktür.
Örnek 3: Ev Tadilatı
Evinizin tadilatı için bir müteahhitle anlaştınız ve işin bir ay içinde bitmesi konusunda sözleşme imzaladınız. Ancak üç ay geçmesine rağmen tadilat tamamlanmadı. Bu durumda ayıplı hizmet söz konusudur çünkü hizmet sözleşmede belirtilen sürede tamamlanmamıştır.
Örnek 4: Araç Tamiri
Aracınızın belirli bir sorununu gidermesi için bir servise götürdünüz. Servis sorunu çözdüğünü söyledi, ancak birkaç gün sonra aynı sorun tekrar ortaya çıktı. Bu durumda ayıplı hizmet söz konusudur çünkü sunulan tamir hizmeti, problemi kalıcı olarak çözmemiştir.
Tüketicilerin Hakları ve Yapması Gerekenler
Ayıplı hizmetle karşılaştığınızda, 6502 sayılı kanun kapsamında aşağıdaki haklara sahipsiniz:
Seçimlik Haklar (Madde 15)
- Hizmetin yeniden görülmesi: Hizmetin tekrarlanmasını talep edebilirsiniz.
- Hizmet bedelinden indirim: Ayıbın niteliğine göre bedelde indirim talep edebilirsiniz.
- Ücretsiz onarım: Hizmetin sonucunda ortaya çıkan ürünün onarılmasını isteyebilirsiniz.
- Sözleşmeden dönme: Ödediğiniz bedelin iadesi karşılığında sözleşmeden dönebilirsiniz.
Bu hakları kullanmak için izlemeniz gereken adımlar:
- İlk Adım: Hizmet Sağlayıcıya Başvuru
- Sorunu detaylı olarak açıklayan bir dilekçe hazırlayın.
- Dilekçenizi iadeli taahhütlü mektupla veya noter aracılığıyla gönderin ya da imza karşılığı elden teslim edin.
- Tüm görüşmelerinizi, yazışmalarınızı ve delillerinizi (fotoğraf, video vb.) saklayın.
- İkinci Adım: Tüketici Hakem Heyetine Başvuru
- Hizmet sağlayıcı sorunu çözmezse, belirli bir değere kadar olan uyuşmazlıklar için ilçe veya il tüketici hakem heyetlerine başvurabilirsiniz.
- 2025 yılı için bu değer sınırları:
- İlçe Tüketici Hakem Heyetleri: 149.000 TL’ye kadar
- İl Tüketici Hakem Heyetleri: 149.000 TL’ye kadar
- Üçüncü Adım: Tüketici Mahkemesine Başvuru
- 149.000 TL üzerindeki uyuşmazlıklar veya hakem heyeti kararına itiraz durumunda tüketici mahkemesine başvurabilirsiniz.
- Tüketici mahkemelerinde açacağınız davalar harçtan muaftır, ancak avukatlık ücretleri bu muafiyete dahil değildir.
Sık Sorulan Sorular ve Cevapları
Ayıplı hizmet için ne kadar süre içinde başvurmalıyım?
Ayıplı hizmetin tespitinden itibaren 30 gün içinde hizmet sağlayıcıya başvurmanız gerekmektedir. Zamanaşımı süresi ise hizmetin ifa edildiği tarihten itibaren 2 yıldır.
Ayıplı hizmet durumunda mutlaka avukat tutmak zorunda mıyım?
Hayır, başvurularda avukat tutma zorunluluğu yoktur. Ancak yapacağınız başvurularda, bir avukattan destek almanız dava sürecini daha sağlıklı yürütmenize yardımcı olacaktır.
Hizmet sağlayıcı, ayıplı hizmet iddiamı kabul etmiyor. Ne yapmalıyım?
Elinizde bulunan tüm delilleri (yazışmalar, fotoğraflar, videolar, tanık ifadeleri vb.) toplayarak tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurabilirsiniz.
Tüketici hakem heyeti kararlarına İtiraz edilebilir mi?
Evet, tüketici hakem heyeti kararlarına, kararın tebliğinden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir.
Online platformlardan aldığım hizmetler de bu kapsamda mıdır?
Evet, internetten satın aldığınız hizmetler de 6502 sayılı kanun kapsamında değerlendirilir ve aynı haklar geçerlidir.
Ayıplı Hizmetle İlgili Süreçler
Ayıplı Hizmetin İspatı
Ayıplı hizmetin ispatı, tüketicinin sorumluluğundadır. Bu nedenle:
- Hizmet alırken sözleşme yapın veya detaylı fatura alın
- Hizmetin nasıl olması gerektiğine dair tüm yazışmaları saklayın
- Mümkünse hizmetin ayıplı olduğuna dair fotoğraf veya video gibi görsel kanıtlar toplayın
- Varsa tanıkların iletişim bilgilerini alın
Arabuluculuk Süreci
6325 sayılı Hukuk Uyuşmazlıklarında Arabuluculuk Kanunu kapsamında, tüketici mahkemesine başvurmadan önce arabuluculuk yoluna başvurma zorunluluğu bulunmamaktadır. Ancak taraflar isterlerse, uyuşmazlığı arabuluculuk yoluyla çözme yoluna gidebilirler.
Tazminat Talep Etme
Ayıplı hizmet nedeniyle maddi veya manevi bir zarara uğradıysanız, seçimlik haklarınıza ek olarak tazminat talep etme hakkınız da bulunmaktadır. Örneğin, ayıplı bir elektrik tesisatı hizmeti nedeniyle evinizde yangın çıktıysa, bu zararın tazminini talep edebilirsiniz.
Ayıplı Hizmetten Korunma Yolları
Ayıplı hizmetle karşılaşmamak için şu önlemleri alabilirsiniz:
- Yazılı Sözleşme Yapın: Alacağınız hizmetin tüm detaylarını içeren yazılı bir sözleşme hazırlayın veya hazırlatın.
- Referans Araştırın: Hizmet alacağınız kişi veya firmanın daha önce sunduğu hizmetlere dair referansları inceleyin.
- Şartları Netleştirin: Hizmetin ne zaman başlayacağını, ne kadar süreceğini, hangi standartlara uygun olacağını net olarak belirleyin.
- Ara Kontroller Yapın: Uzun sürecek hizmetlerde, süreç devam ederken ara kontroller yaparak hizmetin uygunluğunu değerlendirin.
- Ödemeyi Aşamalı Yapın: Mümkünse, ödemeyi hizmetin tamamlanmasından sonra veya aşamalı olarak yapın.
Kaynakça
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
- Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği
- Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü Raporları
- Tüketici Hakları Derneği Yayınları
- Aslan, İ. Y. (2015). Tüketici Hukuku Dersleri. İstanbul: Beta Yayınları.
- Zevkliler, A. ve Aydoğdu, M. (2020). Tüketicinin Korunması Hukuku. Ankara: Seçkin Yayıncılık.