Giriş: Tüketici Olarak Haklarınızın Farkında mısınız?
Günlük hayatımızda sürekli olarak çeşitli mal ve hizmet alımları gerçekleştiriyoruz. Satın aldığımız bir ürünün beklediğimiz performansı göstermemesi, kısa sürede bozulması veya vaat edilen özellikleri taşımaması; ya da aldığımız bir hizmetin söz verilen kalitede olmaması hepimizin yaşayabileceği durumlar. Peki bu durumlarda yasal haklarımızın tam olarak neler olduğunu biliyor muyuz?
Türkiye’de tüketicilerin ayıplı mal ve hizmetlere karşı korunması, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile güvence altına alınmıştır. Bu yazımızda, ayıplı mal ve hizmetlerin neler olduğunu, tüketicilerin bu durumlarda sahip olduğu hakları ve bu hakların nasıl kullanılacağını detaylı bir şekilde inceleyeceğiz.
Bilinçli bir tüketici olmak, sadece ürün seçiminde dikkatli olmak değil, aynı zamanda haklarınızı bilmek ve gerektiğinde bu hakları kullanabilmek anlamına gelir. Bu rehber, günlük alışverişlerinizde karşılaşabileceğiniz sorunlara karşı daha hazırlıklı olmanızı sağlayacaktır.
Ayıplı Mal Nedir?
Tüketici mevzuatında “ayıplı mal” kavramı, satın aldığımız ürünlerin sahip olması gereken standartları taşımaması durumunu ifade eder. Kanun bu durumu şöyle tanımlar:
Ayıplı mal: Tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.
Bir malın ayıplı olarak değerlendirilmesi için şu durumlardan en az birinin mevcut olması gerekir:
- Ambalaj, etiket veya tanıtım bilgilerindeki özellikleri taşımaması: Ürünün ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında belirtilen özelliklerden bir veya birden fazlasını taşımıyor olması.
- Teknik düzenlemelere aykırılık: Satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olması.
- Makul beklentileri karşılamaması: Tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içermesi.
Ayıplı Mal Sayılan Durumlar
Satın aldığınız bir ürünün aşağıdaki durumlarda “ayıplı mal” kapsamına girdiğini bilmelisiniz:
- Sözleşmede belirtilen özelliklere sahip olmaması: Örneğin, 8 GB RAM’e sahip olduğu belirtilen bir bilgisayarın 4 GB RAM ile gelmesi.
- Ambalajında veya reklamında vaat edilen özellikleri taşımaması: “Su geçirmez” olarak tanıtılan bir saatin su temasında bozulması.
- Standart kullanım süresi içinde normal kullanımda bozulması: Satın alındıktan kısa bir süre sonra normal kullanımda arızalanan bir elektrikli ev aleti.
- Montaj hatası bulunması: Satıcı tarafından monte edilen bir mobilyanın hatalı montajı veya tüketiciye verilen montaj talimatlarının eksik/hatalı olması nedeniyle oluşan sorunlar.
- Zamanında teslim edilmemesi: Sözleşmede belirtilen süre içinde malın teslim edilmemesi de bir tür ayıplı ifa sayılır.
Sözleşmeye Aykırı İfa Halleri
Bir malın ayıplı olup olmadığı değerlendirilirken, sadece malın fiziksel özellikleri değil, teslim şekli ve zamanı da dikkate alınır. Şu durumlar da sözleşmeye aykırı ifa olarak değerlendirilir:
- Malın kararlaştırılan sürede teslim edilmemesi
- Satıcı sorumluluğundaki montajın gereği gibi yapılmaması
- Tüketicinin montaj yapması gereken durumlarda, montaj talimatlarının hatalı olması nedeniyle montajın yanlış yapılması
Ayıplı Mal Durumunda Tüketicinin Hakları
Satın aldığınız bir ürünün ayıplı olduğunu tespit ettiğinizde, kanun size dört farklı seçimlik hak sunmaktadır:
- Sözleşmeden dönme: Malı geri vererek ödediğiniz bedelin iadesini talep etme hakkı.
- Ayıp oranında bedelden indirim: Malı elinizde tutarak, ayıbın oranında bir indirim talep etme hakkı.
- Ücretsiz onarım: Malın ücretsiz onarılmasını isteme hakkı.
- Malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi: Mümkün olduğu durumlarda, malın aynı özelliklere sahip ayıpsız bir benzeri ile değiştirilmesini isteme hakkı.
Bu haklardan hangisini kullanacağınız tamamen size aittir ve satıcı, seçtiğiniz talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
Hakların Kullanımında Dikkat Edilecek Süreler
Ücretsiz onarım veya değişim talebiniz, başvurunuzdan itibaren:
- Normal ürünlerde azami 30 iş günü
- Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise 60 iş günü içinde yerine getirilmelidir.
Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nde listelenen ürünler için ise (beyaz eşya, elektronik cihazlar vb.) yönetmelikte belirtilen azami tamir süreleri geçerlidir.
Eğer bu süreler içinde talebiniz karşılanmazsa, diğer seçimlik haklarınızı kullanabilirsiniz.
Önemli Bir Nokta: İspat Yükü
Malın teslim tarihinden itibaren ilk altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim anında var olduğu kabul edilir. Bu durumlarda malın ayıplı olmadığını ispat etme yükümlülüğü satıcıya aittir. Altı aydan sonra ortaya çıkan ayıplarda ise ispat yükü tüketiciye geçer.
Ayıplı Hizmet Nedir?
Mal alımlarında olduğu gibi, aldığımız hizmetlerde de ayıp söz konusu olabilir. Kanun, ayıplı hizmeti şöyle tanımlar:
Ayıplı hizmet: Sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir.
Aşağıdaki durumlarda bir hizmet ayıplı sayılabilir:
- Hizmet sağlayıcısının vaat ettiği özellikleri taşımaması
- Internet portalında veya reklam ve ilanlarında belirtilen niteliklere sahip olmaması
- Hizmetten beklenen faydayı azaltan veya ortadan kaldıran eksiklikler içermesi
Ayıplı Hizmet Durumlara Örnekler
- Kalite standartlarına uymama: Bir kuaförün saç boyama işlemini vaat edilen tondan farklı yapması.
- Zamanında başlamama: Evde yapılacak tamirat hizmetinin kararlaştırılan tarihte başlamaması.
- Eksik hizmet sunumu: Temizlik hizmetinin anlaşılan alanların tamamını kapsamaması.
- Uzman personel eksikliği: Uzman tarafından yapılacağı vaat edilen bir hizmetin, gerekli niteliklere sahip olmayan personel tarafından sunulması.
Ayıplı Hizmet Durumunda Tüketicinin Hakları
Ayıplı hizmetle karşılaştığınızda, tıpkı ayıplı mallarda olduğu gibi, dört seçimlik hakkınız bulunur:
- Hizmetin yeniden görülmesi: Hizmetin baştan, doğru şekilde tekrar sunulmasını isteme hakkı.
- Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı: Hizmet sonucunda ortaya çıkan bir eser varsa (örneğin bir mobilya tamiri), bunun ücretsiz onarılmasını isteme hakkı.
- Ayıp oranında bedelden indirim: Hizmet bedelinden ayıp oranında indirim talep etme hakkı.
- Sözleşmeden dönme: Hizmet sözleşmesini sona erdirerek ödenen bedelin iadesini talep etme hakkı.
Hakların Kullanımında Süreler
Ayıplı hizmette ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi talebi, azami 30 iş günü içinde yerine getirilmelidir. Bu süre aşılırsa, tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir.
Sözleşmeden dönme veya bedelden indirim haklarının kullanılması durumunda ise, ödenen bedelin tamamı veya indirim tutarı derhal tüketiciye iade edilmelidir.
Gerçek Hayattan Örnekler
Örnek 1: Ayıplı Elektronik Ürün
Senaryo: Ahmet Bey, bir elektronik mağazasından yeni bir akıllı telefon satın aldı. Telefonun kutusu üzerinde “su geçirmez” özelliği açıkça belirtilmişti. Ancak Ahmet Bey, hafif yağmurda telefonu kullandıktan sonra cihazın çalışmayı durdurduğunu fark etti.
Yasal Durum: Bu durumda telefon, ambalajında belirtilen özellikleri taşımadığı için ayıplı mal kapsamına girer. Ahmet Bey, satın alma tarihinden itibaren iki yıl içinde dört seçimlik hakkından birini kullanabilir.
Çözüm: Ahmet Bey, satıcıya başvurarak telefonun ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini talep etti. Satıcı bu talebi 30 iş günü içinde yerine getirmekle yükümlüdür. Eğer bu süre içinde talep karşılanmazsa, Ahmet Bey diğer haklarını (sözleşmeden dönme, bedelden indirim veya ücretsiz onarım) kullanabilir.
Örnek 2: Ayıplı Tadilat Hizmeti
Senaryo: Ayşe Hanım, evinin mutfağını yenilemek için bir firma ile anlaştı. Firma, işi 15 günde bitireceğini ve A kalite malzeme kullanacağını taahhüt etti. Ancak iş 30 günde tamamlandı ve kullanılan malzemelerin kalitesi düşüktü.
Yasal Durum: Bu durumda hizmet, hem zamanında tamamlanmadığı hem de vaat edilen kalitede sunulmadığı için ayıplı hizmet kapsamına girer. Ayşe Hanım, dört seçimlik hakkından birini kullanabilir.
Çözüm: Ayşe Hanım, firmaya başvurarak hizmetin yeniden görülmesini (düşük kaliteli malzemelerin değiştirilmesini) talep etti. Firma bu talebi makul bir süre içinde (en fazla 30 iş günü) yerine getirmekle yükümlüdür. Bu süre içinde talep karşılanmazsa, Ayşe Hanım diğer haklarını kullanabilir.
Zamanaşımı Süreleri
Ayıplı mal ve hizmetlerde hak arama süreleri, zamanaşımı hükümleri ile sınırlandırılmıştır:
Ayıplı Mallarda Zamanaşımı:
- Genel olarak: 2 yıl (malın teslim tarihinden itibaren)
- Konut/tatil amaçlı taşınmazlarda: 5 yıl
- İkinci el ürün satışlarında: En az 1 yıl
- İkinci el konut/tatil amaçlı taşınmazlarda: En az 3 yıl
Ayıplı Hizmetlerde Zamanaşımı:
- 2 yıl (hizmetin ifa tarihinden itibaren)
Önemli bir istisna: Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz. Bu durumda tüketici, ayıbı öğrendiği tarihten itibaren haklarını kullanabilir.
Ayıplı Malların Satışa Sunulması
Bazı durumlarda, ayıplı mallar indirimli olarak satışa sunulabilir. Bu durumda tüketicilerin bilgilendirilmesi zorunludur:
- Ayıplı mal üzerine veya ambalajına, ayıba ilişkin açıklayıcı bilgiyi içeren bir etiket konulmalıdır.
- Bu etiketin tüketiciye verilmesi veya ayıba ilişkin bilginin fatura, fiş veya satış belgesi üzerinde açıkça gösterilmesi gerekir.
Ancak teknik düzenlemesine uygun olmayan ürünler (güvenlik, sağlık vb. standartları karşılamayan) hiçbir şekilde piyasaya sürülemez.
Sık Sorulan Sorular
1. Aldığım üründeki ayıbı ne kadar süre İçinde bildirmeliyim?
Kanunda ayıbın bildirimi için kesin bir süre öngörülmemiştir. Ancak zamanaşımı süreleri içinde (genellikle 2 yıl) ayıbı fark ettiğinizde makul bir süre içinde bildirimde bulunmanız önerilir.
2. Satıcı, üretici ve İthalatçının sorumluluğu nedir?
Ücretsiz onarım ve değiştirme hakları için satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen (birlikte) sorumludur. Yani bu haklar için bu üç tarafa da başvurabilirsiniz. Ancak üretici veya ithalatçı, malın kendisi tarafından piyasaya sürülmesinden sonra ayıbın doğduğunu ispat ederse sorumluluktan kurtulabilir.
3. Fatura veya fiş olmadan ayıplı mal için hak talep edebilir miyim?
Evet, satın alma işlemini ispatlayabilecek başka belgeler (kredi kartı ekstresi, banka dekontu vb.) veya tanık ifadesi ile de hak arayabilirsiniz. Ancak fatura veya fiş bulunması, ispat açısından en sağlıklı yöntemdir.
4. İnternet üzerinden aldığım ürünlerde ayıp varsa ne yapmalıyım?
İnternet alışverişlerinde de aynı haklar geçerlidir. Ek olarak, mesafeli sözleşmelerde 14 günlük cayma hakkınız da bulunmaktadır. Bu süre içinde herhangi bir gerekçe göstermeden ürünü iade edebilirsiniz.
5. Garanti süresi dolmuş bir üründe ayıp ortaya çıkarsa haklarım nelerdir?
Garanti süresi ile ayıplı mala ilişkin zamanaşımı süresi farklı kavramlardır. Ürünün garanti süresi dolmuş olsa bile, teslim tarihinden itibaren 2 yıl içinde ortaya çıkan ayıplar için haklarınızı kullanabilirsiniz.
Sonuç
Ayıplı mal ve hizmetlere karşı tüketicilerin korunması, modern tüketici hukukunun temel taşlarından biridir. Bilinçli bir tüketici olarak haklarınızı bilmek, satın aldığınız mal ve hizmetlerde yaşanabilecek sorunlara karşı sizi güçlü kılar.
Unutmayın ki:
- Satın aldığınız ürün veya hizmetin vaat edilen özellikleri taşıması, yasal bir haktır.
- Ayıplı mal veya hizmetle karşılaştığınızda, dört seçimlik hakkınız bulunur ve bu hakların hangisini kullanacağınıza siz karar verirsiniz.
- Haklarınızı kullanırken, kanunda belirtilen zamanaşımı sürelerine dikkat etmelisiniz.
- Masraflar ve sorumluluklar satıcı, üretici veya ithalatçıya aittir.
Tüketici olarak haklarınızı bilmek ve gerektiğinde kullanmak, hem bireysel olarak sizin açınızdan hem de piyasada kaliteli mal ve hizmet sunumunun teşvik edilmesi açısından büyük önem taşır.
Kaynakça
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
- Ayıplı Mal ve Hizmetler Hakkında Bilgilendirme Dokümanı (19 Ekim 2022)
- Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği
- Garanti Belgesi Yönetmeliği
- Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği