Satış Sonrası Hizmetler 2025: Tüketici Hakları ve Servis Süreçleri Rehberi

Satış Sonrası Hizmetlerin Güncel Durumu

Türkiye’de 2024 yılı itibarıyla 85 milyon tüketicinin %73’ü satın aldıkları ürünlerde en az bir kez arıza yaşamaktadır. Özellikle beyaz eşya sektöründe arıza oranı %45, elektronik cihazlarda ise %38 seviyesindedir. Bu durum, satış sonrası hizmetler konusunda tüketici haklarının bilinmesini daha da kritik hale getirmektedir.

Satış sonrası hizmetler, sadece bir müşteri memnuniyeti unsuru değil, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketicilerin yasal hakkıdır.

Bu Makalede Öğrenecekleriniz:

• Satış sonrası hizmet süreçlerinin tüm detayları
• Garanti hakları ve azami tamir süreleri
• Mağduriyet yaşamamak için bilinmesi gerekenler
• Hak arama yolları ve praktik çözüm önerileri

Temel Kavramlar: Satış Sonrası Hizmetlerde Bilmeniz Gerekenler

Kullanım Ömrü Nedir?

Kullanım Ömrü, Ticaret Bakanlığı tarafından belirlenen, bir ürünün işlevlerini yerine getirebileceği azami süredir. Bu süre boyunca üretici veya ithalatçılar, ürünlerinin bakım ve onarım hizmetlerini sağlamakla yükümlüdürler.

Örnekler:

• Buzdolabı: 10 yıl
• Çamaşır makinesi: 10 yıl
• Televizyon: 7 yıl
• Akıllı telefon: 5 yıl
• Otomobil: 15 yıl

Azami Tamir Süresi

Azami Tamir Süresi, arızalı bir ürünün yetkili serviste kalabileceği en uzun süreyi ifade eder:

Önemli Not: İş günü hesaplamasında hafta sonları ve resmi tatiller dahil edilmez.

Yetkili Servis İstasyonu

Yetkili Servis İstasyonu, üretici veya ithalatçıların ürünleri için satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetlerini yürütmek üzere resmi olarak yetkilendirdikleri servisleri ifade eder. Bu servisler, Servis Bilgi Sistemi üzerinden sorgulanabilir.

Yasal Çerçeve ve 2024 Yılındaki Güncel Düzenlemeler

Ana Yasal Düzenlemeler

6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun – Madde 58

"Üretici veya ithalatçı, ürettiği veya ithal ettiği tüketici ürününe 
ilişkin satış sonrası hizmetleri, Bakanlıkça belirlenen kullanım 
ömrü süresince sunmakla yükümlüdür."

Tüketici Hakları: Satış Sonrası Hizmetlerde Sahip Olduğunuz Güçler

Garanti Süresi İçindeki Haklarınız

Ücretsiz Hizmet Hakkı

Garanti süresi içerisinde:

• Onarım ücreti talep edilemez
• Nakliye, kargo, posta giderleri firmaya aittir
• Yerinde servis hizmetinde ek ücret alınamaz
• İş gücü masrafı talep edilemez

Hızlı Çözüm Hakkı

• Azami tamir süresi arıza bildirim tarihinden itibaren başlar
• Süre aşımında bedelsiz ürün değişimi veya bedel iadesi hakkınız vardır
• Geçici ürün talep edebilirsiniz (belirli ürün gruplarında)

Garanti Sonrası Haklar (Kullanım Ömrü Boyunca)

Ücretli Servis Hakları

• Makul ücretlerle onarım hakkı
• Yedek parça temini garantisi
• Teknik destek alma hakkı
• Onarım garantisi (yapılan işlem için 6 ay)

Bilgi Alma Hakkı

• Arıza tespit raporu isteme hakkı
• Maliyet bilgisi alma hakkı
• Onarım süresi hakkında bilgilendirilme hakkı

Tazminat Hakları

Satış sonrası hizmet yükümlülüklerinin yerine getirilmemesi durumunda:

• Maddi zarar tazminatı
• Manevi zarar tazminatı (ağır ihmal durumunda)
• İş kaybı nedeniyle uğranılan zarar
• Alternatif çözüm masrafları

Pratik Süreçler: Arıza Bildirimi ve Takip Rehberi

Arıza Bildirimi: Adım Adım Süreç

1. Arıza Tespiti ve Dokümantasyon

 Ürün garanti belgesi ve fatura kontrol edin
 Arızanın detaylarını yazılı olarak not edin
 Mümkünse fotoğraf/video kayıt alın
 İlk kullanım tarihini belirleyin

2. İletişim ve Bildirim

Kabul Edilen Bildirim Yöntemleri:

• Telefon (kayıt altına alınmalı)
• E-posta (okundu bilgisi alın)
• İadeli taahhütlü mektup
• Resmi web sitesi üzerinden online başvuru
• Mobil uygulama (varsa)

Kritik Uyarı: Bildirimi ispatlayabilir şekilde yapın. SMS, e-posta kopyası veya telefon kayıtlarını saklayın.

3. Yetkili Servis Bulma

Resmi Kaynaklar:

• Servis Bilgi Sistemi (servis.gov.tr)
• Üretici/ithalatçının resmi web sitesi
• Ürün kullanım kılavuzu
• Müşteri hizmetleri hattı

Teslim ve Takip Süreci

Ürün Teslimi Sırasında Dikkat Edilecekler

 Teslim tarihi ve saati net yazılmalı
 Arızanın detaylı tanımı yapılmalı  
 Tahmini tamamlanma süresi belirtilmeli
 İletişim bilgileriniz doğru kaydedilmeli
 Teslim belgesinin bir kopyası size verilmeli

Takip ve İletişim

• Haftalık takip yapın
• Süre uzatma taleplerini yazılı isteyin
• Yedek parça beklemesi durumunu sorgulayın
• İlerleme raporları talep edin

Gerçek Hayattan Örnekler ve Pratik Çözümler

Örnek 1: Televizyon Arızası

Durum: Mehmet Bey’in 2 yıllık televizyonunda ekran sorunu oluştu. Garanti süresi henüz dolmamıştı.

Yaşanan Süreç:

• Arıza bildirimi: 15 Mart 2024
• Ürün teslimi: 18 Mart 2024
• İlk tamir süresi: 25 iş günü
• Aynı arıza tekrarı: 2 hafta sonra
• İkinci tamir süresi: 15 iş günü
• Üçüncü arıza: 1 ay sonra

Çözüm:

• Yargıtay kararları doğrultusunda tekrarlayan arıza hakkı kullanıldı
• Yetkili servisi yeni ürün değişimi kabul etti
• Ayrıca 100 TL tazminat ödendi (uğranılan masraflar için)

Öğrenilen Dersler:

• Her arıza kaydını tutun
  3. arızada mutlaka seçimlik hak kullanın
• Yazışmaları e-posta ile yapın

Örnek 2: Otomobil Klima Arızası

Durum: Ayşe Hanım’ın 4 yıllık aracında klima sistemi arızalandı. Garanti süresi dolmuş, ancak kullanım ömrü (15 yıl) devam ediyordu.

Yaşanan Süreç:

• Ücretli onarım talebi
• 2.800 TL maliyet çıktı
• Onarım sonrası 1 hafta içinde aynı arıza
• Ayıplı hizmet kapsamında haklarını kullandı

Çözüm:

• 6502 sayılı Kanun’un 15. maddesi uyarınca seçimlik hak kullanıldı
• Ücretsiz yeniden onarım sağlandı
• 6 aylık onarım garantisi verildi

Örnek 3: Buzdolabı Yedek Parça Sorunu

Durum: Kemal Bey’in 8 yıllık Bosch buzdolabının kompresörü arızalandı. Yetkili servis yedek parça bulunamıyor dedi.

Yaşanan Çözüm:

• Kullanım ömrü (10 yıl) boyunca yedek parça temin yükümlülüğü hatırlatıldı
• Yetkili servis, muadil parça ile onarım yaptı
• %20 indirimli servis ücreti uygulandı
• 1 yıllık garanti verildi

Sık Sorulan Sorular ve Detaylı Cevapları

Garanti süresi bittikten sonra haklarım neler?

Cevap: Garanti süresi biten ürünleriniz için kullanım ömrü boyunca şu haklarınız vardır:

• Ücretli bakım-onarım hizmet alma hakkı
• Yedek parça temin edilmesi hakkı
• Makul ücretlerle servis hizmeti alma hakkı
• Onarım sonrası 6 aylık garanti hakkı

Yetkili servisten ücret talep edilebilir mi garanti kapsamında?

Cevap: Kesinlikle hayır! Garanti süresi içinde:

• Onarım ücreti ❌
• Nakliye/kargo ücreti ❌
• Yerinde servis ücreti ❌
• İş gücü/işçilik ücreti ❌
• Yedek parça ücreti ❌ (kullanım hatası dışında)

İstisna: Sadece kullanım hatası tespit edilirse ücret talep edilebilir. Bu durumda detaylı rapor isteme hakkınız vardır.

Azami tamir süresi ne zaman başlar?

Cevap:

• Garanti içi: Arızanın bildirildiği tarih
• Garanti dışı: Ürünün servise teslim edildiği tarih

Dikkat: İş günü hesaplanır (Cumartesi, Pazar ve resmi tatiller hariç).

Süre Aşımı Durumunda Haklarınız:

• Bedelsiz ürün değişimi
• Bedel iadesi
• Tazminat talep etme
• Geçici ürün talep etme

Tekrarlayan arızalarda ne yapmalıyım?

Cevap: Aynı arıza 3 kez tekrarlarsa:

1. Seçimlik haklarınızı kullanabilirsiniz:
   • Ürün değişimi
   • Bedel iadesi
   • İndirimli fiyat
2. Tazminat talep edebilirsiniz
3. Sözleşmeden dönme hakkınız doğar

Kanıt Toplama Listesi:

• Her arıza için servis raporları
• Teslim-tesellüm belgeleri
• Yazışma kayıtları
• Fotoğraf/video kanıtları

Yedek parça bulunamıyorsa ne olur?

Cevap: Üretici/İthalatçının Yükümlülükleri:

• Muadil parça temin etmeli
• Alternatif çözüm sunmalı
• Makul sürede (30 iş günü) çözüm üretmeli
• Çözüm üretemezse ürün değişimi yapmalı

İthalatçı kapandığında sorumlu kim?

Cevap: Sorumluluk sırası:

1. Garanti süresi içinde: Satıcı + Üretici + Yeni İthalatçı (birlikte sorumlu)
2. Garanti sonrası: Üretici + Yeni İthalatçı
3. Üretici de yoksa: İthalatçının hukuki halefelleri

Online alışverişte satış sonrası hizmet hakları farklı mı?

Cevap: Hayır, aynıdır. Ek olarak:

• 14 günlük cayma hakkı (ayrıca)
• Kapıda iade hakkı
• Kargo masrafları satıcıya ait
• Online takip sistemi hakkı

İkinci el ürünlerde satış sonrası hizmet var mı?

Cevap: Kısmi haklar vardır:

• Kullanım ömrü boyunca ücretli servis hakkı
• Yedek parça temin hakkı
• 6 aylık satıcı garantisi (kanuni garanti)
• Ayıplı mal haklarında değişiklik yok

Sonuç ve Öneriler

Ana Çıkarımlar

Temel İlkeler:

1. Bilgili tüketici = Güçlü tüketici
2. Dokümantasyon = Hakkınızı almanın anahtarı
3. Yasal yollar = Son çare değil, etkili araç
4. Takip = Başarının garantisi

Pratik Tavsiyeler

Alışveriş Öncesi Kontrol Listesi

☐ Yetkili servis ağının yaygınlığını araştırın
☐ Kullanım ömrü ve garanti sürelerini karşılaştırın  
☐ Online yorumları ve şikayet platformlarını inceleyin
☐ Yedek parça temini konusunda bilgi alın
☐ Servis ücret tarifelerini öğrenin

Arıza Durumunda Eylem Planı

1️⃣ Hemen dokümantasyon başlatın
2️⃣ Yasal sürelerinizi hesaplayın  
3️⃣ Yazılı başvuru yapın
4️⃣ Düzenli takip edin
5️⃣ Haklarınızı kullanmaktan çekinmeyin

Hak Arama Yolları ve Başvuru Merkezleri

Birincil Başvuru Yerleri:

• ALO 175 Tüketici Hattı
• Tüketici Hakem Heyetleri

İkincil Hukuki Yollar:

• Tüketici Mahkemeleri
• Zorunlu Arabuluculuk
• Ticaret Bakanlığı İdari Yaptırımlar

Uzman Tavsiyesi

Satış sonrası hizmetler konusunda yaşadığınız sorunlarda tek başınıza mücadele etmek zorunda değilsiniz. Özellikle büyük meblağlı ürünlerde veya karmaşık teknik konularda, uzman hukuki destek almanız haklarınızı koruma konusunda %300 daha etkili sonuçlar vermektedir.

Kaynakça

• Servis Bilgi Sistemi
• Tüketici Bilgi Sistemi