Günümüzde mesafeli sözleşme ile tanımladığımız internet alışverişleri hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline geldi. Özellikle pandemi döneminde büyük ivme kazanan e-ticaret sektörünün 2024 verilerine göre 400 milyar TL’yi aşan hacmiyle, artık pek çoğumuzun alışveriş alışkanlıklarını kökten değiştirdi. Ancak telefonumuzun ekranına dokunarak veya bir web sitesinde “satın al” butonuna tıklayarak yaptığımız her online alışveriş te aslında hukuki bir sözleşme imzalamış oluyoruz.
Bu rehberde, mesafeli sözleşme kavramını, tüketici haklarınızı, cayma hakkı süreçlerini ve internet alışverişlerinde karşılaşabileceğiniz sorunların çözüm yollarını detaylı şekilde ele alacağız. Yazı sonunda, online alışveriş haklarınızı tam olarak biliyor ve güvenle kullanıyor olacaksınız.
Mesafeli Sözleşme Nedir? Temel Tanım ve Kapsamı
Mesafeli sözleşme, satıcı veya hizmet sağlayıcı ile tüketicinin fiziksel olarak bir araya gelmeden, uzaktan iletişim araçları kullanarak yaptıkları alışveriş anlaşmalarıdır. Bu tür sözleşmeler 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 48. maddesi ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ile düzenlenmektedir.
Mesafeli Sözleşme Koşulları
Bir sözleşmenin mesafeli sözleşme olarak kabul edilebilmesi için üç temel koşul bulunmaktadır:
- Fiziksel Mesafe: Satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığının bulunmaması
- Organize Sistem: Uzaktan pazarlamaya yönelik olarak oluşturulmuş bir sistemin kullanılması
- Uzaktan İletişim: Sözleşmenin kurulduğu ana kadar uzaktan iletişim araçlarının kullanılması
Modern Mesafeli Sözleşme Türleri
Günümüzde karşılaştığımız mesafeli sözleşme türleri şunlardır:
- E-ticaret siteleri: Trendyol, Hepsiburada, Amazon gibi platformlar
- Sosyal medya alışverişi: Instagram, Facebook üzerinden satışlar
- Mobil uygulamalar: Telefon uygulamaları üzerinden alışverişler
- Telefon satışları: Call center aracılığıyla yapılan satışlar
- Televizyon alışverişi: TV kanalları üzerinden yapılan satışlar
- Katalog satışları: Basılı veya dijital kataloglardan alışverişler
Sosyal Medya Alışverişleri ve Mesafeli Sözleşme Kapsamı
İnternet alışverişi denildiğinde sadece büyük e-ticaret sitelerini düşünmeyin. Instagram, Facebook, WhatsApp gibi sosyal medya platformları üzerinden yapılan alışverişler de mesafeli sözleşme kapsamındadır.
Sosyal Medya Alışverişinde Tüketici Hakları
Sosyal medyadan alışveriş yaptığınızda sahip olduğunuz haklar:
- 14 günlük cayma hakkı
- Ön bilgilendirme hakkı
- Zamanında teslimat hakkı
- Güvenli ödeme hakkı
- Şikayet ve itiraz hakkı
Bu haklar, büyük e-ticaret platformlarından alışveriş yaparken sahip olduğunuz haklarla tamamen aynıdır.
E-ticaret Platformları: Aracı Hizmet Sağlayıcılar ve Sorumlulukları
Aracı Hizmet Sağlayıcı Tanımı
Aracı hizmet sağlayıcı, oluşturduğu sistem ile uzaktan iletişim araçlarını kullanarak satıcı adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık eden firmadır. Trendyol, Hepsiburada, n11, GittiGidiyor gibi e-ticaret platformları bu kategoriye girer.
Platform Sorumlulukları
Aracı hizmet sağlayıcıların tüketici hakları kapsamındaki sorumlulukları:
- Ön Bilgilendirme: Satıcı ile birlikte müteselsil sorumluluk
- Veri Doğruluğu: Platform üzerindeki bilgilerin doğruluğu
- Cayma Hakkı Sistemi: Cayma bildirimlerinin iletimi
- Reklam Uyumu: Reklam ve ön bilgilendirme tutarlılığı
Ön Bilgilendirme Yükümlülüğü: Alışveriş Öncesi Bilmeniz Gerekenler
Online alışveriş yapmadan önce satıcının size sunması gereken temel bilgiler bulunmaktadır. Bu “ön bilgilendirme” Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 5. maddesi ile düzenlenmiştir.
Satıcının Ön Bilgilendirme Yükümlülükleri
Herhangi bir ödeme yapılmadan önce satıcı size şu bilgileri sunmalıdır:
Ürün ve Firma Bilgileri
- Mal veya hizmetin temel özellikleri ve detaylı açıklaması
- Satıcının tam adı, unvanı, açık adresi ve telefon numarası
- Vergi numarası ve ticaret sicil bilgileri
Fiyat ve Masraf Bilgileri
- Ürünün tüm vergiler dahil toplam fiyatı
- Kargo, kurulum ve diğer ek masrafların ayrıntısı
- Ödeme şekilleri ve taksit seçenekleri
Yasal Haklar ve Süreçler
- Cayma hakkı kullanım koşulları ve süresi
- İade süreçleri ve masrafları
- Garanti ve servis bilgileri
- Şikayet ve hak arama yolları
Ön Bilgilendirme Eksikliğinin Sonuçları
Satıcı ön bilgilendirme yükümlülüğünü yerine getirmediğinde:
- Ek masraflar: Bildirilmeyen masrafları ödemek zorunda değilsiniz
- Cayma süresi: 14 günlük süre ile bağlı değilsiniz (1 yıla kadar uzayabilir)
- Sipariş bağlayıcılığı: Ödeme yükümlülüğü doğmadığı bildirilen siparişlerle bağlı değilsiniz
- Sözleşme geçerliliği: Ön bilgi teyidi alınmayan sözleşmeler kurulmamış sayılır
İnternet Alışverişinde Güvenli Alışveriş İpuçları
Online alışveriş yaparken mağduriyet yaşamamak için şu önlemleri alın:
Alışveriş Öncesi Kontroller
- Site Güvenilirliği
- SSL sertifikası kontrolü (adres çubuğunda kilit ikonu)
- Müşteri yorumları ve değerlendirmeler
- İletişim bilgilerinin eksiksizliği
- Satıcı Araştırması
- Ticaret sicil kaydı kontrolü
- Vergi levhası ve yasal belgeler
- Geçmiş müşteri deneyimleri
- Fiyat Karşılaştırması
- Farklı platformlarda fiyat araştırması
- Piyasa değeri ile karşılaştırma
- Şüpheli düşük fiyatlara dikkat
Ödeme Güvenliği
Güvenli ödeme yöntemleri tercih edin:
- 3D Secure onaylı kredi kartları
- Kapıda ödeme seçeneği (mümkünse)
- Havale/EFT yerine kart ödemesi
- Güvenilir ödeme sistemleri (iyzico, PayTR vb.)
Ürün Teslim Süresi ve Teslimat Sorumlulukları
Yasal Teslimat Süreleri
İnternet alışverişi teslimat süreleri:
- Belirtilen süre varsa: Taahhüt edilen süre içinde
- Süre belirtilmemişse: En geç 30 gün içinde
- Gecikme durumunda: 14 gün içinde iade hakkı
Teslimat Sorumluluğu
Satıcının teslimat konusundaki yükümlülükleri:
Normal Şartlarda
- Malın hasarsız teslimine kadar tüm risk satıcıya aittir
- Kargo şirketi seçimi satıcının sorumluluğundadır
- Kayıp ve hasarlardan satıcı sorumludur
Özel Durumlar
- Tüketici farklı kargo şirketi talep etmişse, o kargo şirketine teslimden sonraki riskler tüketiciye aittir
- Force majeure (doğal afet vb.) durumları istisna teşkil eder
Teslimat Gecikme Durumları
Ürünün 30 gün içinde teslim edilmemesi halinde:
- Sözleşme feshi hakkı doğar
- 14 gün içinde ödeme iadesi yapılır
- Yasal faiz uygulanır
- Tazminat talep hakkı doğar
Cayma Hakkı: Online Alışverişin En Büyük Avantajı
Cayma hakkı, mesafeli sözleşme kapsamındaki en önemli tüketici haklarından biridir. Bu hak sayesinde satın aldığınız ürünü beğenmediğinizde herhangi bir gerekçe göstermeden sözleşmeden cayabilirsiniz.
Cayma Hakkı Temel Bilgileri
Cayma Süresi
- Süre: 14 gün
- Başlangıç (mal alımı): Malın teslim tarihi
- Başlangıç (hizmet): Sözleşme kurulma tarihi
- Tatil günleri: Cayma süresine dahil
Cayma Bildirim Şekli
- Yazılı bildirim: Mektup, faks
- Elektronik bildirim: E-posta, SMS, website üzerinden
- Telefon bildirimi: Geçerli değil (ispat sorunu)
Cayma Hakkı Kullanım Süreci
1. Cayma Kararı ve Bildirim
Cayma hakkını kullanmaya karar verdiğinizde:
- 14 gün içinde satıcıya bildirin
- Yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı kullanın
- Cayma formunu doldurun (varsa)
- Bildirimi kayıt altına alın
2. Ürün İade Süreci
Cayma bildirimi sonrası:
- 10 gün içinde ürünü iade edin
- Orijinal ambalajında göndermeye özen gösterin
- Satıcının belirttiği kargo şirketini kullanın
- İade makbuzunu saklayın
3. Bedel İade Süreci
Satıcının iade yükümlülükleri:
- 14 gün içinde bedel iadesini yapmalı
- Aynı ödeme yöntemi ile iade etmeli
- Herhangi bir masraf kesintisi yapamamalı
- Yasal gecikme faizi uygulanır
İade Masrafları Kimde?
Kargo ücreti sorumlulukları:
Satıcı Anlaşmalı Kargo Belirtmişse
- Tüketici bu kargo şirketini kullanırsa: Masraf satıcıda
- Tüketici başka kargo şirketi kullanırsa: Masraf tüketicide
Satıcı Kargo Şirketi Belirtmemişse
- Her durumda: Masraf satıcıda
Anlaşmalı Kargo Şubesiz İllerde
- Satıcı malın alınmasını sağlamalı
- Tüketici ilave masraf ödemez
Cayma Hakkının Kullanılamadığı Durumlar
Cayma hakkı her üründe kullanılamaz. İstisnai durumlar:
Ürün Kategorisi İstisnaları
Değişken Fiyatlı Ürünler
- Altın, gümüş, mücevherat
- Borsa ile bağlantılı ürünler
- Döviz kuruna bağlı ürünler
Kişiye Özel Ürünler
- Özel dikim giyim eşyaları
- İsimli/özel tasarım ürünler
- Kişiye özel üretim mallar
Hijyen Ürünleri
- Ambalajı açılmış iç giyim
- Ambalajı açılmış kozmetik ürünler
- Kişisel bakım ürünleri (açılmış)
Hizmet Kategorisi İstisnaları
Anında İfa Edilen Hizmetler
- Online eğitim kursları
- Dijital içerik indirmeleri
- Yazılım lisansları (indirilmiş)
Tarihli Hizmetler
- Otel rezervasyonları
- Konser/etkinlik biletleri
- Uçak biletleri
- Araç kiralama
Zaman Sınırlı İstisnalar
Kısa Ömürlü Ürünler
- Çiçek ve süs bitkileri
- Taze gıda ürünleri
- Yaş pasta ve tatlılar
Basın Ürünleri
- Günlük gazete ve dergiler
- Süreli yayınlar (abonelik hariç)
İlave Ödemeler ve Otomatik Seçimler
Online alışveriş sırasında karşılaştığınız ek hizmetler konusunda dikkatli olun.
İlave Ödeme Kuralları
Yasal Gereklilikler
- Açık onay şartı
- Seçime bağlı olmalı
- Otomatik seçim yasak
- İptal edilebilir olmalı
Sık Karşılaşılan İlave Ödemeler
- Kurulum ve montaj hizmetleri
- Garanti uzatma paketleri
- Kargo sigortası
- Premium müşteri hizmetleri
Otomatik Seçim Mağduriyeti
Eğer otomatik seçili hizmetler için ödeme yaptıysanız:
- Derhal iade talep edebilirsiniz
- Gerekçe göstermenize gerek yok
- Satıcı itiraz edemez
- Yasal faiz hakkınız vardır
Gerçek Hayat Örnekleri ve Çözümleri
Örnek 1: Teslimat Gecikmesi Sorunu
Durum: Ayşe Hanım, e-ticaret sitesinden aldığı ürünün 25 gün geçmesine rağmen elinde olmadığını, satıcının “stokta kalmadı” dediğini belirtiyor.
Yasal Haklar:
- Sözleşmeyi feshetme hakkı
- 14 gün içinde tam iade hakkı
- Yasal faiz talep hakkı
- Tazminat hakkı (varsa)
Çözüm Yolu:
- Yazılı fesih bildirimi gönderin
- 14 günlük iade süresi tanıyın
- Gecikme faizi hesaplayın
- Gerekirse tüketici hakem heyetine başvurun
Örnek 2: Cayma Hakkı ve Kargo Ücreti Sorunu
Durum: Mehmet Bey, online aldığı ayakkabının numarasının uymadığını fark ederek cayma hakkını kullandı. Satıcı kargo ücretini kendisinden istiyor.
Hukuki Durum:
- Satıcı ön bilgilendirmede anlaşmalı kargo belirtmişse: Ücretsiz
- Kargo şirketi belirtmemişse: Ücretsiz
- Yanlış kargo şirketi kullanılmışsa: Ücretli
Çözüm:
- Ön bilgilendirmeyi kontrol edin
- Anlaşmalı kargo şirketini kullanın
- Masraf talep edilirse itiraz edin
Örnek 3: Sosyal Medya Alışverişi Sorunu
Durum: Zeynep Hanım, Instagram’dan aldığı ürünün reklamdakine hiç benzememesi üzerine iade etmek istiyor.
Yasal Haklar:
- 14 günlük cayma hakkı geçerli
- Mesafeli sözleşme kapsamında korunma
- Yanıltıcı reklam nedeniyle tazminat
Çözüm Adımları:
- Cayma hakkını yazılı bildirin
- Ürünü 10 gün içinde iade edin
- Bedel iadesini 14 gün içinde isteyin
Hak Arama Yolları ve Şikayet Süreçleri
Tüketici hakları ihlali durumunda başvurabileceğiniz merciler:
1. Tüketici Hakem Heyetleri
- Ücretsiz başvuru
- Hızlı çözüm süreci
- 6 aylık karar süresi
- Parasal sınırlar var
Başvuru Şartları
- Tüketici sıfatında olmalı
- Parasal sınırlar içinde kalmalı
- Belgeleri eksiksiz sunmalı
2. Tüketici Mahkemeleri
- Parasal sınır yok
- Tazminat imkanı
- Manevi tazminat hakkı
- Uzman hakimler
3. Tüketici Bilgi Sistemi (TBS)
- Online şikayet platformu
- Hızlı değerlendirme
- Takip imkanı
- İstatistik tutma
4. E-ticaret Bilgi Sistemi (ETBİS)
- E-ticaret özel platform
- Satıcı iletişim bilgileri
- Şirket doğrulama
- Şikayet kaydı
Sık Sorulan Sorular (SSS)
S: Mesafeli sözleşmede cayma hakkı kaç gündür?
C: Cayma hakkı 14 gündür. Bu süre malın teslim edildiği tarihten itibaren başlar.
S: Instagram alışverişi mesafeli sözleşme sayılır mı?
C: Evet, sosyal medya platformları üzerinden yapılan alışverişler mesafeli sözleşme kapsamındadır.
S: Cayma hakkı hangi ürünlerde kullanılamaz?
C: Kişiye özel ürünler, hijyen ürünleri, değişken fiyatlı ürünler, dijital içerikler ve tarihli hizmetlerde cayma hakkı kullanılamaz.
S: 30 gün içinde ürün gelmezse ne yapmalıyım?
C: Sözleşmeyi feshedebilir, 14 gün içinde yasal faiziyle birlikte paranızı geri alabilirsiniz.
S: Cayma hakkını telefon ile bildirebilir miyim?
C: Hayır, cayma hakkı yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirilmelidir.
S: Cayma sonrası kargo ücreti kim öder?
C: Satıcı anlaşmalı kargo belirtmişse ve siz onu kullanıyorsanız ücretsizdir.
S: Cayma sonrası para iadesi ne kadar sürer?
C: Satıcı cayma bildirimini aldıktan sonra en geç 14 gün içinde iade etmelidir.
Sonuç: Bilinçli Tüketici Olmak
Mesafeli sözleşme ve internet alışverişi konularında edindiğiniz bilgiler, online alışveriş deneyiminizi hem güvenli hem de karlı hale getirecektir.
Önemli Hatırlatmalar
- Her online alışveriş bir mesafeli sözleşmedir
- 14 günlük cayma hakkınız vardır (istisnalar hariç)
- Ön bilgilendirme satıcının yükümlülüğüdür
- Teslimat sorumluluğu satıcıdadır
- Haklarınızı kullanmaktan çekinmeyin
Güvenli Alışveriş İçin Son Öneriler
- Alışveriş öncesi araştırma yapın
- Güvenilir platformları tercih edin
- Belgeleri kayıt altında tutun
- Haklarınızı bilinçli kullanın
- Sorun yaşadığınızda hızla hareket edin
Online alışverişlerinizde bu rehberi yanınızda bulundurarak, tüketici haklarınızı en iyi şekilde koruyabilirsiniz. Unutmayın, bilinçli tüketici olmak hem kendi menfaatiniz hem de piyasanın daha adil çalışması için önemlidir.
Kaynakça
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
- Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği
- “Mesafeli Sözleşmeler Hakkında Bilgilendirme”, 16 Mayıs 2024
- T.C. Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü Resmi Web Sitesi