Günümüzde internet üzerinden alışveriş yapmak hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline geldi. Özellikle pandemi döneminde büyük bir ivme kazanan e-ticaret, artık pek çoğumuzun alışveriş alışkanlıklarını kökten değiştirdi. Ancak telefonumuzun ekranına dokunarak veya bir web sitesinde “satın al” butonuna tıklayarak yaptığımız her alışverişte aslında hukuki bir sözleşme imzalamış oluyoruz: Mesafeli Sözleşme. Peki, bu sözleşmelerin bize sağladığı hakları ve yükümlülükleri gerçekten biliyor muyuz? İnternet alışverişlerinde sorun yaşadığımızda haklarımızı nasıl savunacağız?
Bu yazıda, gündelik hayatımızın bir parçası haline gelen mesafeli sözleşmeleri, tüketicilerin sahip olduğu hakları ve yaşanabilecek sorunlara karşı alınabilecek önlemleri detaylı bir şekilde ele alacağız.
Mesafeli Sözleşme Nedir?
Hukuki terminolojide biraz karmaşık görünebilecek bu kavram, aslında günlük hayatımızda sıklıkla karşılaştığımız bir durumu ifade ediyor. Mesafeli sözleşme, satıcı veya hizmet sağlayıcı ile tüketicinin fiziksel olarak bir araya gelmeden, uzaktan iletişim araçları kullanarak yaptıkları alışveriş anlaşmalarıdır.
Daha açık bir ifadeyle, internet sitelerinden, telefonla, televizyon aracılığıyla veya kataloglardan yaptığınız her alışverişte bir mesafeli sözleşme kurmuş olursunuz. Bu sözleşmeler, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 48. maddesi ve bu maddeye dayanılarak hazırlanan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ile düzenlenmektedir.
Bir sözleşmenin mesafeli sözleşme olarak kabul edilebilmesi için üç önemli koşul vardır:
- Satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığının bulunmaması
- Uzaktan pazarlamaya yönelik olarak oluşturulmuş bir sistemin kullanılması
- Sözleşmenin kurulduğu ana kadar (ve kurulduğu an da dahil olmak üzere) uzaktan iletişim araçlarının kullanılması
Sosyal Medya Üzerinden Yapılan Alışverişler Mesafeli Sözleşme Sayılır mı?
Günümüzde özellikle Instagram, Facebook gibi sosyal medya platformları üzerinden yapılan alışverişler oldukça yaygınlaştı. Peki bu tür alışverişler de mesafeli sözleşme kapsamına girer mi?
Yanıt: Evet. Sosyal medya ve kısa mesaj gibi ortamlarda gerçekleştirilen alışverişler, bu ortamların bir mal ya da hizmetin satışına yönelik olarak oluşturulan bir sistemin herhangi bir basamağına aracılık etmesi ve diğer iki koşulun da bulunması koşuluyla mesafeli sözleşme kapsamında değerlendirilir.
Bu da şu anlama geliyor: Instagram’daki bir satıcıdan alışveriş yaptığınızda veya WhatsApp üzerinden sipariş verdiğinizde, tıpkı büyük e-ticaret sitelerinden alışveriş yaparken sahip olduğunuz haklara sahipsiniz.
Aracı Hizmet Sağlayıcılar ve Platformlar
E-ticaret dünyasında sıkça karşılaştığımız bazı kavramları da açıklığa kavuşturalım:
Aracı hizmet sağlayıcı: Oluşturduğu sistem ile uzaktan iletişim araçlarını kullanmak veya kullandırmak suretiyle satıcı veya sağlayıcı adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık eden gerçek veya tüzel kişidir. Örneğin, Trendyol, Hepsiburada, n11 gibi e-ticaret platformları birer aracı hizmet sağlayıcıdır.
Platform: Aracı hizmet sağlayıcının mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık etmek üzere oluşturduğu sistemi ifade eder. Örneğin, Trendyol’un web sitesi ve mobil uygulaması bir platformdur.
Ön Bilgilendirme Yükümlülüğü: Bilmeden Sözleşme İmzalamayın!
Mesafeli sözleşmelerin en önemli unsurlarından biri, satıcının sözleşme kurulmadan önce tüketiciyi bilgilendirme yükümlülüğüdür. Bu “ön bilgilendirme” olarak adlandırılır ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 5. maddesinde düzenlenmiştir.
Tüketici Nelerde Bilgilendirilmelidir?
Satıcı veya sağlayıcı, herhangi bir ödeme yapılmadan önce tüketiciyi şu konularda bilgilendirmek zorundadır:
- Sözleşme konusu mal veya hizmetin temel nitelikleri
- Satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcının adı, unvanı, açık adresi, telefon numarası
- Mal veya hizmetin tüm vergiler dahil toplam fiyatı
- Varsa tüm nakliye, teslim ve benzeri ek masraflar
- Cayma hakkının kullanımı
- Hak arama yollarının kullanımı
Bu bilgilendirme, kullanılan uzaktan iletişim aracına uygun olarak (internet alışverişlerinde web sayfası üzerinde, telefon görüşmelerinde sözlü olarak) anlaşılabilir bir dilde, açık, sade ve okunabilir bir şekilde yapılmalıdır.
Ön Bilgilendirme Yükümlülüğünün İhlali Nelere Yol Açar?
Satıcının ön bilgilendirme yükümlülüğünü gereği gibi yerine getirmemesinin önemli sonuçları vardır:
- Ek masraflar için bilgilendirme yapılmamışsa: Tüketici bu masrafları karşılamakla yükümlü değildir.
- Cayma hakkı konusunda bilgilendirme yapılmamışsa: Tüketici cayma hakkını kullanmak için 14 günlük süre ile bağlı değildir. Bu süre, cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer.
- Siparişin ödeme yükümlülüğü doğurduğu bildirilmemişse: Tüketici siparişi ile bağlı değildir.
- Tüketicinin ön bilgileri edindiği teyit edilmemişse: Sözleşme kurulmamış sayılır.
İnternet ve Telefon Alışverişlerinde Dikkat Edilmesi Gerekenler
İnternet veya telefon aracılığıyla güvenli alışveriş yapmak için şu noktalara dikkat etmelisiniz:
- Ön araştırma yapın: Alışveriş yapmayı düşündüğünüz internet sitesi hakkında yorumları okuyun, güvenilirliğini araştırın.
- Satıcı bilgilerini kontrol edin: İnternet sitesi üzerinde satıcının “ticari unvanı”, “açık adres” ve “iletişim bilgileri” gibi bilgilerin varlığını kontrol edin.
- Fiyat karşılaştırması yapın: Alışveriş öncesinde farklı sitelerden fiyat araştırması yaparak ürünün yaklaşık fiyatı ile ilgili bilgi edinin.
- Gerçekçi olmayan tekliflerden kaçının: Ürüne ait açıklama ya da fiyatın gerçekçi bulunmadığı durumlarda alışverişi tercih etmeyin.
Bu önlemler, güvenilir satıcılara ulaşmanızı ve olası bir mağduriyet durumunda hak arama yollarına başvurmanızı kolaylaştıracaktır.
Ürün Teslim Süresi ve Sorumluluklar
Teslim Süresi
İnternet veya telefon üzerinden yapılan alışverişlerde taahhüt edilen bir süre yoksa, satıcı en geç 30 gün içerisinde malı göndermek zorundadır. Bu süre içerisinde mal gönderilmezse, tüketici:
- Sözleşmeyi feshedebilir
- 14 gün içerisinde yasal faiziyle birlikte tüm ödemelerini geri alabilir
Sipariş konusu mal ya da hizmet ediminin yerine getirilmesinin “imkansızlaştığı” hallerde satıcı:
- Bu durumu öğrendiği tarihten itibaren 3 gün içinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirmek
- Varsa teslimat masrafları da dahil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri bildirim tarihinden itibaren en geç 14 gün içinde iade etmek zorundadır
Önemli not: Malın stokta bulunmaması “imkansızlaşma” olarak kabul edilmemektedir!
Kayıp ve Hasar Sorumluluğu
Satıcı, malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. Ancak tüketici malın satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcı ile gönderilmesini talep etmişse, malın ilgili taşıyıcıya tesliminden itibaren oluşabilecek kayıp ya da hasardan satıcı sorumlu değildir.
Cayma Hakkı: Online Alışverişin En Büyük Avantajı
Mesafeli sözleşmelerdeki en önemli tüketici haklarından biri cayma hakkıdır. Bu hak sayesinde, satın aldığınız ürünü beğenmediğinizde veya ihtiyacınıza uygun olmadığını düşündüğünüzde herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayabilirsiniz.
Cayma Süresi ve Bildirim Şekli
- Cayma süresi: 14 gündür.
- Başlangıç tarihi:
- Mal satın alındıysa: Malın tesliminden itibaren
- Hizmet satın alındıysa: Sözleşmenin kurulduğu andan itibaren
- Bildirim şekli: Yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı (SMS, e-posta, internet) aracılığıyla
Önemli not: Telefonla cayma hakkı kullanılamaz! İspat açısından sorun yaratabilir ve mevzuatta yer almamaktadır.
Cayma Durumunda İade Süreci
- Satıcının bedel iade süresi: Cayma bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren 14 gün içinde
- Tüketicinin ürün iade süresi: Cayma bildirimini yönelttiği tarihten itibaren 10 gün içinde
- İade masrafları:
- Satıcı ön bilgilendirmede anlaşmalı kargo şirketini belirtmişse ve tüketici bu kargo şirketini kullanırsa, tüketici iade masraflarından sorumlu tutulamaz
- Satıcı ön bilgilendirmede iade için herhangi bir taşıyıcı belirtmemişse, tüketiciden iade masrafına ilişkin herhangi bir bedel talep edilemez
- Anlaşmalı kargo şirketinin tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa, satıcı ilave masraf talep etmeksizin malın tüketiciden alınmasını sağlamakla yükümlüdür
Cayma Hakkı Kullanılamayan Durumlar
Her ürün veya hizmet için cayma hakkı kullanılamayabilir. Cayma hakkının kullanılamayacağı başlıca durumlar şunlardır:
- Fiyatı piyasadaki dalgalanmalara bağlı ürünler: Altın, mücevherat gibi mallar
- Özel istek üzerine hazırlanan ürünler: Kişiye özel dikilen bir elbise gibi
- Çabuk bozulabilen ürünler: Çiçek, yaş pasta gibi
- Hijyen açısından iade edilemeyecek ürünler: Ambalajı açılmış iç çamaşırı, küpe gibi
- Ambalajı açılmış dijital içerikli ürünler: CD, DVD, kitap gibi
- Süreli yayınlar: Gazete ve dergi gibi (abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar hariç)
- Belirli tarihte yapılacak hizmetler: Otel rezervasyonu, araba kiralama, düğün organizasyonu gibi
- Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler: Uzaktan eğitim gibi
- Anında teslim edilen dijital içerikler: İndirilen müzik, film, yazılımlar gibi
- Tüketicinin onayı ile başlanan hizmetler: Cayma hakkı süresi sona ermeden önce başlanan hizmetler
İlave Ödemeler ve Tüketici Onayı
Mesafeli sözleşmelerde, ürünün fiyatı dışında ilave ödemeler ancak tüketicinin açık onayı ile talep edilebilir. Örneğin, satın alınan malın kurulumu gibi ekstra bir hizmet için ek ücret istenecekse, bu durumun açıkça belirtilmesi ve tüketicinin onayının alınması şarttır.
Eğer tüketicinin açık onayı alınmadan ilave ödeme yapılmışsa (örneğin otomatik olarak seçili gelen seçenekler nedeniyle), satıcı veya aracı hizmet sağlayıcı bu ödemelerin iadesini derhal yapmak zorundadır.
Aracı Hizmet Sağlayıcıların Sorumlulukları
E-ticaret platformları gibi aracı hizmet sağlayıcıların da mesafeli sözleşmeler kapsamında çeşitli sorumlulukları vardır:
- Ön bilgilendirme konusunda: Aracı hizmet sağlayıcı, ön bilgilendirmenin yapılması, teyidi ve ispatından satıcı veya sağlayıcı ile birlikte müteselsilen sorumludur.
- Veri girişi konusunda: Veri girişinin aracı hizmet sağlayıcı tarafından yapıldığı durumlarda, ön bilgilendirmedeki eksikliklerden aracı hizmet sağlayıcı sorumludur.
- Reklam ve tanıtımlar konusunda: Platform üzerinden yapılan reklam ve tanıtımlarda taahhüt edilen bilgiler ile ön bilgilendirmede bulunması zorunlu hususların uyumlu olmasından ve ispatından aracı hizmet sağlayıcı sorumludur.
- Cayma hakkı konusunda: Aracı hizmet sağlayıcılar, tüketicilerin platform üzerinden kurulan mesafeli sözleşmelere ilişkin cayma hakkı bildirimlerini iletebilmelerine ve takip edebilmelerine elverişli bir sistemi kurmak, bu sistemi kesintisiz olarak açık tutmak ve bildirimleri satıcı veya sağlayıcıya derhal bildirmekle yükümlüdür.
Gerçek Hayattan Örnekler
Örnek 1: İnternet Alışverişinde Ürün Teslim Edilmedi
Ayşe Hanım, bir e-ticaret sitesinden satın aldığı ürünün 20 gün geçmesine rağmen kendisine ulaşmadığını fark etti. Satıcı firma ile iletişime geçtiğinde “ürünün stokta kalmadığı” bilgisini aldı. Bu durumda Ayşe Hanım:
- Sözleşmeyi feshetme hakkına sahiptir
- Ödediği tutarı yasal faiziyle birlikte 14 gün içinde geri alma hakkına sahiptir
- Unutmayın: Malın stokta bulunmaması “imkansızlaşma” olarak kabul edilmez!
Örnek 2: Cayma Hakkı Kullanımı ve Kargo Ücreti Sorunu
Mehmet Bey, bir online alışveriş sitesinden aldığı ayakkabıyı denedikten sonra numarasının kendisine uymadığını fark etti ve 10 gün içinde cayma hakkını kullanmak istedi. Ancak satıcı firma, iade kargo ücretini Mehmet Bey’in ödemesi gerektiğini söyledi.
- Eğer satıcı ön bilgilendirmede iade için anlaşmalı bir kargo şirketi belirtmişse ve Mehmet Bey bu kargo şirketini kullanıyorsa, iade masraflarından sorumlu tutulamaz
- Satıcı ön bilgilendirmede iade için herhangi bir taşıyıcı belirtmemişse, Mehmet Bey’den iade masrafına ilişkin herhangi bir bedel talep edilemez
Örnek 3: Otomatik Seçili Ek Hizmetler
Zeynep Hanım, bir havayolu şirketinin web sitesinden uçak bileti satın alırken, farkında olmadan “koltuk seçimi” ve “ekstra bagaj” hizmetleri için de ücret ödedi çünkü bu seçenekler otomatik olarak seçili geliyordu. Bu durumda:
- Zeynep Hanım’ın açık onayı alınmadan ilave ödeme yükümlülüğü doğuran seçenekler kendiliğinden seçili olarak sunulduğu için, bu ödemelerin iadesi derhal yapılmalıdır
Sonuç: Haklarınızı Bilin ve Kullanın
Mesafeli sözleşmeler, tüketicilere fiziksel mağazalardan alışveriş yaparken sahip olmadıkları bazı haklar sunar. Özellikle 14 günlük cayma hakkı, online alışverişin en büyük avantajlarından biridir.
Bu yazıda öğrendiğimiz gibi:
- İnternet, telefon, sosyal medya gibi platformlardan yaptığınız her alışveriş bir mesafeli sözleşmedir
- Satıcılar, alışveriş öncesinde sizi birçok konuda bilgilendirmekle yükümlüdür
- 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden ve ceza ödemeden cayma hakkınız vardır (istisnai durumlar hariç)
- Aracı hizmet sağlayıcılar da (e-ticaret platformları) tüketici haklarının korunmasında sorumluluk sahibidir
- Ürünler zamanında teslim edilmezse yasal haklarınız vardır
- İlave ödemeler ancak açık onayınızla talep edilebilir
İnternet alışverişlerinde haklarınızı bilmek ve gerektiğinde kullanmak, mağduriyet yaşamamanız için son derece önemlidir. Bir sonraki alışverişinizde bu bilgileri hatırlayın ve bilinçli bir tüketici olun.
Kaynakça
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
- Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği
- “Mesafeli Sözleşmeler Hakkında Bilgilendirme”, 16 Mayıs 2024
- T.C. Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü Resmi Web Sitesi